وفقا لتقرير، انخفض أداء بعض المعايير في مراكز الاتصال الهندية مثل وقت الاستجابة والاتصال ووقت إنهاء المكالمات هذا العام مع تباطؤ عدد حالات فيروس كورونا كوفيد – 19

أعد تقرير خدمات اتصالات العملاء متعدد القنوات أوزون تيل بعد أن حلل 160,000 موظف و 22 مليون مكالمة أُجريت على منصته، وشمل التقرير التجارة الإلكترونية، والمطاعم وتوصيل الطعام، والتأمين، والتكنولوجيا المالية، والخدمات المصرفية، والرعاية الصحية والمستحضرات الصيدلانية، والعقارات، ومراكز الاتصال اللوجستية

ووفقاً للتحليل، ارتفع "متوسط الوقت في قائمة انتظار المكالمات" لهذا العام قبل توصيل المكالمات بممثل الخدمة إلى 56 ثانية، أي ارتفاعاً من 45 ثانية في عام 2021، مما صعَّب على مراكز الاتصال تلبية توقعات العملاء، وأيضاً وفقاً للتقرير، تشير الزيادة في متوسط وقت قائمة الانتظار إلى أن الشركات إما تحتاج إلى المزيد من الوكلاء أو تحتاج إلى تحسين كفاءتها وتوافرها

وقد استغرق العمل بعد المكالمة وقتًا أطول من 40 ثانية في عام 2021 إلى 46 ثانية في عام 2022، ويشير مصطلح "وقت العمل بعد المكالمة" إلى مدى سرعة الوكلاء في مركز الاتصال في إكمال المهام بعد تفاعل العميل والاستعداد للمكالمة التالية، أما في عام 2019، فقد تم الإبلاغ عن أوقات العمل بعد المكالمة في 25 ثانية في المتوسط، ويشير وقت العمل بعد المكالمة الأطول إما إلى زيادة في مسؤوليات الوكلاء بعد المكالمة أو عدم وجود رموز التصرف لاستفسارات العملاء الحالية

كما تشير حقيقة أن الوكلاء يأخذون وقتاً أقل للرد على المكالمات على الرغم من قضاء المزيد من الوقت في العمل بعد المكالمة إلى أنه قد يكون لديهم وقت خمول أقل بين المكالمات، وفي عام 2022، سيكون هذا المقياس 7.7 ثانية أي بانخفاض عن 8 ثوان في عام 2021