إن مركز الاتصال هو فريق عمل يعمل ضمن قسم الخدمة مهمته تلقي المكالمات الهاتفية الواردة والصادرة من العملاء، حيث يتم إدارة كل مكالمة من قبل ممثلين، والذين يتتبعون أيضاً الحالات والمعاملات الجارية، ويستخدم قادة الفرق برنامج مركز الاتصال لتوزيع الاستفسارات والتفاعل مع العملاء في جميع أنحاء العالم من أجل الحفاظ على تنظيم فرقهم

ويمكن أن تكون مراكز الاتصال استباقية (صادرة) أو تفاعلية (واردة) في خدمة العملاء، كما أنه يمكنهم إما تقديم الدعم التقليدي والرد على المكالمات الواردة أو الوصول إلى العملاء بعروض الخدمة، ومن أجل تعزيز علاقات العملاء والاستفادة من الفرص في الوقت المناسب للبيع الإضافي والبيع العابر، فإن العديد من الشركات تقدم الآن خدمة عملاء استباقية

بالإضافة إلى ذلك، يمكن استئجار مراكز الاتصال كمزود تابع لجهة خارجية أو مملوكة للشركة الأم، وكلا الخيارين لهما مزايا وعيوب تؤثر على نجاح قسم خدمة العملاء، وذلك اعتماداً على متطلبات العمل، وتعمل مراكز الاتصال التابعة لجهات خارجية بفعالية أكثر، لكنها قد لا تكون على دراية بالمنتج أو الخدمة أو سمعة العلامة التجارية، وإذا كنت تبحث عن وظيفة في مركز اتصال، فعليك أن تعرف عما إذا كانت مملوكة للشركة الأم أو مزود تابع لجهة خارجية